kinh nghiệm khách hàng là sức mạnh cốt lõi của một thương hiệu tiêu dùng để phát triển bền vững, nó có thể ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của khách hàng và sự hài lòng và lòng trung thành với thương hiệu của họ. Kinh nghiệm khách hàng chất lượng trên một mặt làm cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc, và sẵn sàng để xây dựng một mối quan hệ tình cảm lâu dài với thương hiệu, tiếp tục tiêu thụ, trong khi giúp thương hiệu tìm thấy nhiều điểm còn thiếu trong bán hàng, hiệu quả nâng cao giá trị khách hàng. Mặt khác, người tiêu dùng cũng sẽ sẵn sàng để cung cấp một đánh giá tích cực và giới thiệu cho bạn bè hoặc gia đình xung quanh, hình thành một truyền bá tốt, giúp thương hiệu có được nhiều cơ hội bán hàng hơn, bằng cách tiếp tục kinh doanh cho khách hàng cũ để thúc đẩy sự phát triển của khách hàng mới, và tiếp tục mở rộng quy mô khách hàng.
chất lượng kinh nghiệm khách hàng tăng gấp đôi kích thước khách hàng và giá trị khách hàng, thương hiệu tăng tốc để đạt được mục tiêu kinh doanh. Mặc dù sự quan trọng của kinh nghiệm khách hàng là hiển nhiên, nhưng kinh nghiệm là trừu tượng và khó để đo lường, làm thế nào để cải thiện và nâng cấp một thương hiệu?
thứ hai, chính xác để cải thiện kinh nghiệm khách hàng -- liên lạc
để thực sự cải thiện kinh nghiệm khách hàng, bạn phải đứng trong góc nhìn của người tiêu dùng, hiểu những gì người tiêu dùng thực sự nghĩ và đồng cảm với người tiêu dùng. Hành trình của khách hàng là một công cụ tốt để hiển thị toàn bộ quá trình tương tác giữa người tiêu dùng và thương hiệu, bao gồm cả người tiêu dùng từ lần đầu tiên tiếp xúc với sản phẩm hoặc dịch vụ, đến khi họ quyết định mua, và sau đó đến việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ và trải nghiệm và tương tác sau đó.
phá vỡ toàn bộ hành trình của khách hàng và chúng tôi thấy rằng hành trình khách hàng thực sự là một tập hợp các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và thương hiệu. Khách hàng tiếp xúc với thương hiệu thông qua các liên lạc khác nhau, do đó bắt đầu hành trình của khách hàng, chẳng hạn như xem quảng cáo trên nền tảng xã hội về sản phẩm, đi vào các cửa hàng thực nghiệm sản phẩm, thông qua các sản phẩm tư vấn khách hàng trực tuyến và như vậy, trên những điểm tương tác này, chứa rất nhiều ý định thực sự của người tiêu dùng. Quản lý liên lạc là nắm bắt các "thời điểm quan trọng" liên lạc với khách hàng để xác định, giám sát, phân tích và tiếp xúc. Thương hiệu có thể nâng cao chất lượng và hiệu quả của toàn bộ hành trình của khách hàng bằng cách tối ưu hóa mỗi liên lạc, biến những "thời điểm quan trọng" này thành những điểm giá trị cho sự hài lòng của khách hàng. Và những liên kết này trở thành một đầu mối quan trọng để thương hiệu quản lý tinh tế và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
ba, nắm bắt liên lạc tương tác, tập trung vào người tiêu dùng toàn bộ quá trình kinh nghiệm
liên lạc là có các loại và tầng lớp khác nhau, chứa thông tin khách hàng là rất khác nhau. Có những liên lạc tương tác, chẳng hạn như tư vấn khách hàng trực tuyến, hệ thống thông báo bên ngoài, cũng có những liên lạc không tương tác, chẳng hạn như câu chuyện thương hiệu, giao diện ứng dụng, quảng cáo, vv. Trong các liên lạc tương tác, người tiêu dùng có xu hướng giao tiếp trực tiếp với thương hiệu nhiều hơn. Giao tiếp là trung tâm của thương hiệu liên lạc với người tiêu dùng, có thể có một ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi của người tiêu dùng để đưa ra quyết định. Và thương hiệu điện hàng hóa, thông tin liên lạc của khách hàng trong quá trình tư vấn trực tuyến là một thông tin cao, bạn có thể sử dụng công cụ số hóa để đọc một số lượng lớn ý định của khách hàng, nhanh chóng chuyển đổi nó thành dữ liệu tài sản, cung cấp cho thương hiệu một cơ sở quyết định giá trị hơn.
trong bài viết trước (trí nhớ công nghệ dẫn đến thương hiệu điện tái tạo kinh nghiệm khách hàng, lái xe sự tăng trưởng mới của thời đại cổ phiếu), chúng tôi đề cập đến hai liên lạc quan trọng nhất của thương hiệu tiếp xúc với người tiêu dùng -- sản phẩm và dịch vụ. Trong bài viết chúng, chúng ta sẽ tập trung vào trải nghiệm tất cả quy trình, một trải nghiệm của khách hàng xung quanh bởi “ giao tiếp khách hàng ” xuyên suốt của trong suốt quá trình em đó chạm JiaoHuXing một chút, hành trình khách hàng sẽ gồm ShouQian, trong việc bán, ra ba giai đoạn, chúng đều xuất phát từ các giai đoạn xây dựng các nút mấu chốt của chính xác hơn, khoá chính xác hơn về ý định của người tiêu dùng, phân tích những thương hiệu như thế nào tất cả đều LianLu cải thiện trải nghiệm khách hàng, một trải nghiệm tốt hơn đạt được mục tiêu kinh doanh.
giai đoạn trước khi bán thường là giai đoạn của ý thức và suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ, trong giai đoạn này khách hàng sẽ cố gắng hiểu thêm về tình hình sản phẩm, trong quá trình tư vấn, kiểm tra khả năng kinh doanh dịch vụ khách hàng trực tuyến của thương hiệu, làm thế nào để cho khách hàng ra lệnh, tránh mất đơn đặt hàng. Thương hiệu nên tăng cường hành vi của nhân viên dịch vụ khách hàng hạn chế và kinh doanh đào tạo, thúc đẩy, duy nhất khả năng để cải thiện tổng thể chuyển đổi.
bán và hậu mãi giai đoạn thường được đề cập đến sau khi khách hàng hoàn thành mua sản phẩm, sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ kinh nghiệm và tương tác. Trong giai đoạn này, thương hiệu cần phải hiển thị khả năng dịch vụ khách hàng tốt, đáp ứng các vấn đề của người tiêu dùng và phản hồi một cách kịp thời, để xoa dịu bất mãn, để cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, giảm trở về hoặc khiếu nại vấn đề, trong khi hướng dẫn khách hàng chủ động khuyến cáo chia sẻ, nâng cao sự hài lòng của thương hiệu và giá trị của danh tiếng.
bốn, công cụ kỹ thuật số giúp thương hiệu quản lý liên lạc tinh chỉnh mặc dù chúng tôi có thể tìm thấy, tất cả các phần của hành trình khách hàng của thương hiệu có thể làm gì để nâng cao trải nghiệm khách hàng có vẻ rất rõ ràng, nhưng tất cả mọi thứ là một tiêu chuẩn rộng của hành vi, thiếu dữ liệu có thể được đo lường, không thực sự biết làm Điều chỉnh và tiếp thị đủ chính xác để cải thiện trải nghiệm khách hàng. [/ p] [p] điều này sẽ cần dùng chuyên nghiệp của các công cụ phân tích kỹ thuật số, sử dụng công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên NLP, sẽ rất nhiều văn bản, giọng nói, lời bình luận chờ hình thức giao tiếp của cảm xúc tiến hành phân tích dữ liệu và quan điểm insight, sẽ có ý định người tiêu dùng trở nên phức tạp và trừu tượng mà cụ thể và có thể đo lường, minh họa đó chạm quản lý một chút, để đưa ra quyết định cụ thể hơn và chính xác. 1. chính xác marketing nhớ lại Usight nền tảng quản lý thông minh có thể thông qua người tiêu dùng tham khảo ý kiến để xác định, thống kê và phân tích, thông qua một nhóm thông minh tham khảo ý kiến nội dung, và theo thứ tự của tần số tham khảo ý kiến, rõ ràng hiển thị nhu cầu chính của người tiêu dùng và đau đớn, theo các phân tích khác nhau của người dùng chính xác Chân dung, tiếp thị mục tiêu để tối đa hóa lợi ích của việc đầu tư tài nguyên. ký ức từ nghiên cứu các phân tích tinh vi hạt phân tích có thể khoan xuống ba cấp độ quan điểm, đối với "liên lạc chủ chốt" của người tiêu dùng hành vi sâu về quy định nguồn gốc, tìm thấy các yếu tố ảnh hưởng. Đủ sâu vào sự hiểu biết của khách hàng, cho phép thương hiệu chính xác sản phẩm giá trị tiếp thị, thiết kế các hoạt động tiếp thị hấp dẫn hơn và cá nhân hóa trên các liên lạc và cơ chế, nhấn mạnh vào nỗi đau của khách hàng, tăng doanh số kinh doanh và doanh số bán hàng của thương hiệu. 2. dịch vụ chính trị ký ức Usight NLP công nghệ có thể xác định các văn bản siêu dài ngữ nghĩa, nhận ra các cảm xúc tích cực và tiêu cực trong văn bản, nhanh chóng phát hiện tình huống dịch vụ nguy hiểm và hội thoại nguy hiểm cảnh báo thời gian thực, cho phép dịch vụ khách hàng phản ứng và bồi thường bất mãn của khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ Và sự hài lòng với dịch vụ. [/ p] [p] Yi tiếng thứ hai và hợp tác tiêu thụ rất nhiều thương hiệu lượng mưa hàng chục ngàn một thẻ dữ liệu, khách hàng có thể giúp nhận diện thương hiệu nhanh chóng ở phần khác nhau của giao tiếp trên tiết lộ ý định của sự tiêu thụ (người tiêu dùng cũng sẽ có những biểu hiện khác nhau trước khi XiaChan, ví dụ như ý định mua cao, điểm then chốt chần chừ, thậm chí thất lạc), tránh để hợp lý của khách hàng ở các nút trên khác nhau có thể tạo ra cảm xúc tiêu cực, Thương hiệu có thể thiết lập dịch vụ khách hàng SOP, chuẩn bị sẵn sàng cho các thuật ngữ, cho phép người tiêu dùng tại mỗi "thời điểm quan trọng" cảm thấy thương hiệu dịch vụ chi tiết và chân thành. 3. sản phẩm cập nhật và phát triển ký ức Usight có thể thu thập các sản phẩm của người dùng thực sự phản hồi, tổng hợp và phân tích hàng loạt lời bình luận của khách hàng, giao tiếp và tiếng nói của khách hàng, sản phẩm kép, tóm tắt các nguyên nhân thành công của nổ, thiếu sót của sản phẩm không bán, cung cấp khoa học cho sản phẩm cập nhật Tối ưu hóa phương hướng. thương hiệu sản phẩm mới và phát triển và đổi mới là một trong những chiến lược cốt lõi để mở rộng thị phần và tăng cường ảnh hưởng của thương hiệu. Nhưng đối mặt với những thị trường cạnh tranh khốc liệt, mù quáng của phát triển thức mới đối mặt với rất nhiều sự không chắc chắn, tiếng Yi Usight có thể đối với công việc diễn ra âm thanh của khách hàng của sản phẩm cùng PinLei trong ngành công nghiệp lấy và phân tích dữ liệu, của rất nhiều YangBenLiang insight rất có tính phổ biến của khách hàng nhu cầu thực tế, bộ phận giúp sản phẩm khoa học chế tạo những sản phẩm phù hợp với xu hướng thị trường hơn, giảm chi phí thức mới phát triển thử và sai và những rủi ro này. [/ p] [p] như: một GuoHuo carbs nhãn hiệu cho phát triển tốt đẹp hơn thức mới, mở rộng sản xuất sản phẩm ma trận, dùng tiếng Yi “ âm thanh của VOC khách hàng ” thu thập của đồng loại sản phẩm trên thị trường âm thanh của khách hàng, insight nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm vân thực tế, theo hướng giải quyết nhu cầu cho phát triển cốt lõi nhất của người tiêu dùng, khoa học và giảm chi phí thử và sai, tránh nguy cơ phát triển. 4. quản lý dịch vụ khách hàng và cải thiện trình độ quản lý cửa hàng trực tuyến là kênh chính của thương hiệu tiêu dùng, dịch vụ khách hàng đã ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Mặc dù thương hiệu sẽ phát triển SOP và tiêu chuẩn dịch vụ cho nhân viên dịch vụ, nhưng dịch vụ là khó để định lượng, giám sát thực hiện của đội ngũ dịch vụ khách hàng là vấn đề cốt lõi của thương hiệu để giải quyết. nhớ lại Usight nền tảng quản lý thông minh liên lạc dịch vụ khách hàng có thể được cấu hình thành các quy tắc có thể định lượng, nhận dạng và báo động hành vi khách hàng dịch vụ rủi ro, tìm thấy các hành vi không tuân thủ của khách hàng, tránh các dịch vụ dịch vụ không chuyên nghiệp và dẫn đến khiếu nại và mất khách hàng. Cũng có thể phân tích khách hàng dịch vụ gửi thông tin đối thoại, hình thành các mô hình năng lực cá nhân của các chiều khác nhau, có thể phân chia Lao động hợp lý và đào tạo cho đội ngũ nhân viên, và sử dụng dữ liệu khả năng cá nhân để quản lý hiệu suất, quản lý một cách công bằng và hiệu quả, cải thiện hiệu quả của đội. chẳng hạn như: một nhãn hiệu mỹ phẩm để quản lý tốt hơn và kiểm soát dịch vụ dịch vụ trực tuyến của đội ngũ dịch vụ trình độ dịch vụ, sử dụng ký ức để thiết lập các quy tắc của quá trình dịch vụ khách hàng hạn chế và quản lý, và liên kết các dữ liệu cá nhân dịch vụ khách hàng với hiệu suất, hiệu quả cải thiện mức độ dịch vụ và quản lý đội. tóm tắt chính sách liên lạc quản lý dựa trên công cụ phân tích kỹ thuật số là công cụ tốt nhất để giúp thương hiệu tiêu dùng biến hành trình khách hàng trừu tượng thành một hành trình có thể đo lường và tối ưu hóa chính xác. Chỉ có một sự hiểu biết sâu sắc về nhu cầu khách hàng, tinh chỉnh hoạt động mỗi liên lạc, cung cấp dịch vụ cá nhân và kinh nghiệm, có thể mang lại cho thương hiệu phát triển kinh doanh bền vững, dự trữ phát triển bền vững của cạnh tranh lâu dài. nhớ lại Usight thông minh nền tảng thông qua phân tích dữ liệu của khách hàng là rất nhỏ hạt, sâu sắc nhìn sâu vào quan điểm của người dùng, để đạt được điều khiển chính xác và số lượng dữ liệu của khách hàng chuyến đi, thực sự giúp thương hiệu đạt được sản phẩm, marketing, dịch vụ đầy đủ nâng cấp kinh nghiệm khách hàng, tăng tốc đạt được mục tiêu kinh doanh.
